Bien que l’expérience d’un client mystère nous permette de dresser un feedback. Nombreuses sont les entreprises à se tourner vers des enquêtes de satisfaction client post-achat. Peu coûteux et tout aussi efficace, cela n’en retire pas les avantages de faire des visites mystères.

Deux différents outils qui se complètent.

Voici comment on pourrait définir les visites mystères et les enquêtes de satisfaction.

Les visites mystères sont des complices volontaires, se glissant dans la peau de clients mystères afin de passer incognito et passer un achat ou demander des informations sur un point de vente.

Ils suivent un scénario prédéfini. Ainsi ils observent et retranscriront plus tard tous les éléments de chaque critère qu’ils ont dû évaluer. Ce qui est bien et ce qui l’est moins.

L’enquête de satisfaction post-achat quant à elle est une technique d’évaluation rapide et facile à mettre en place. Généralement sous forme de questionnaires, les interrogés ont des questions fermées se répondant par « oui » ou « non ». Cela permet à la fois une simplicité de réponse mais aussi un traitement des données plus rapide.

Mais connaissez-vous les limites de chacune de ces méthodes ?

Le principal point faible des clients mystères est son coût qui limite parfois le nombre de visites réalisables. Évidemment, cela n’est qu’un aspect pouvant être adaptable en fonction du besoin de l’entreprise.

Malgré que les enquêtes de satisfaction client permettent de recevoir les réactions à chaud des clients, il ne s’agit qu’un aperçu du ressenti du client.

Contrairement aux visites mystères qui présentent un rapport précis et détaillé des actions et comportements des points de vente.

Les objectifs des deux outils peuvent se rejoindre. Tous deux cherchent à obtenir une meilleure connaissance du ou des points de vente, à améliorer le service client ou encore les performances commerciales.

Néanmoins les données et les actions qu’elles engendrent sont différentes.

Il est par exemple important de publier les avis des clients en ligne. Cela va permettre de gagner en visibilité mais également de rassurer les potentiels clients, dit prospects.

L’idéal étant d’allier les deux techniques d’évaluation.

Les clients mystères permettent de mesurer la satisfaction client.

Alors pourquoi ne pas franchir le pas ?

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Clients mystères, si ces mots étaient encore inconnus il y a quelques années, aujourd’hui quasiment tout le monde en a déjà entendu parler.

Peut-être même que vous en avez croisé ou en avez dans votre entourage.

Véritable « agent secret » de la qualité de service, ils sont devenus un pilier dans les enquêtes de satisfaction client !

Ils sont aussi bénéfiques pour l’entreprise que pour les particuliers.

Aujourd’hui nous allons nous intéresser aux avantages en tant que commanditaire de ces visites mystères.

Nous pouvons définir trois types de missions pour un client mystère :

• Tout d’abord, le plus connu, le Mystery Shopping (visite mystère). Les clients mystères se rendent sur le ou les point(s) de ventes physiques afin d’évaluer plusieurs critères tels que : l’accueil, l’efficacité des forces de vente, la qualité de produits/services proposée, …

• Il existe aussi le Mystery Call (appels mystère). Il s’agit d’un dérivé de la technique du client mystère qui consiste à tester le mode de contact à distance. Ainsi, vous pourrez vérifier la qualité des plateformes téléphoniques internes ou centres d’appels externalisées ou des réceptions professionnelles.

• Il peut y avoir également des Myster e-shopping (internaute mystère). Ici, le client va effectuer une visite sur un site d’e-commerce. Le principe est de disposer d’un outil fiable afin de connaître le ressenti de l’internaute lors de son processus d’achat.

Le but est d’installer un véritable baromètre qualité !

Mais quels sont alors les avantages à faire appel à des clients mystères ?

Ces visites mystères possèdent énormément d’avantages.

Tout d’abord, elle va vous permet de mesurer objectivement la qualité des services que vous proposez. Que ce soit l’accueil, le respect des consignes de ventes, les qualités des conseils, … tout est passée au peigne fin !

De plus, le client mystère est un véritable consommateur ! Bien qu’il dresse un bilan de son parcours client, faire appel à lui vous permet d’avoir une vision réelle d’une véritable expérience client.

Grâce à cela, votre entreprise pourra améliorer les défaillances identifiées et ainsi proposer des solutions afin d’améliorer les points forts.

Cet outil est également un atout dans le domaine de l’e-concurrence. En effet, par le biais de visites mystères, vous pouvez connaître ce qui se fait chez vos concurrents.

Cela vous aidera à dresser un tableau des points fort et des points faibles de vous et de votre/vos concurrent(s).

Il faut savoir aussi que les clients mystères ne sont pas onéreux. Leurs prix varient en fonction des missions demandées.

Comme vous le voyez, vous ne pouvez qu’en ressortir plus fort et de créer ainsi de vraies valeurs ajoutées pour vous et vos clients en faisant appel aux clients mystères ! Alors pourquoi s’en passer ?

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Connaissez-vous les clients mystères ?

Ces « faux clients » passant de boutiques en service, incognito et qui vous aide à améliorer votre/vos service(s).

Vous ne les avez sans doute jamais vus, mais il s’agit d’une tendance en expansion.

Véritables outils de mesure de satisfaction et de bon fonctionnement de vos services, nous vous proposons aujourd’hui de découvrir ce qu’est le client mystère.

Mais avant tout, un peu d’histoires !

Le concept de clients mystères a vu le jour dans les années 40’ chez nos amis américains.

L’idée est apparue dans le secteur privé des banques qui souhaitaient s’assurer qu’il n’y est pas de comportement frauduleux envers leurs clients lors de dépôts d’espèces.

Au fil des années, les visites mystères se sont étendues à d’autres secteurs, autant privées que publiques.

Aujourd’hui, nous en trouvons dans tous les domaines, passant par différents canaux. Que ce soit la visite traditionnelle sur un lieu réel, par appels téléphoniques ou encore par web ou emailing.

Tous les moyens sont mise en place afin d’assurer une évaluation de la qualité des prestations des services clients que vous proposez.

Le principe est simple ! Des anonymes proposent leurs rôles de client aux entreprises ayant sollicité une visite mystère auprès d’un des organismes spécialisés. Ainsi, le client mystère se verra tester la qualité et le bon fonctionnement des services que celles-ci proposent.

Les clients mystères, se rendront alors dans le lieu qui leur a été indiqué, et tout comme un client lambda, demanderont des conseils voire même passeront à l’achat.

La différence est qu’ils évalueront et critiqueront le service rendu par le biais d’une grille d’évaluation.

Suite à cette visite mystère, un bilan sera alors dressé par le client ciblant aussi bien les points positifs que les points négatifs.

Même si cet outil peut être perçu comme intrusif, il permet d’évaluer objectivement les performances et les axes à améliorer de vos services.

Vous  percevez l’expérience d’un véritable client !

En général, les visites mystères sont mandatées par les marques elles-mêmes sur leurs différents points de vente. Néanmoins, les visites mystères peuvent être faites chez la concurrence.

Dans le même objectif que les visites mystère traditionnel, nous pouvons avoir l’avis d’un réel client et ainsi en déduire leurs forces et leurs faiblesses.

Les visites mystères vous intéressent ?

Jeter un œil à nos différentes formules et trouver celle que vous convient le mieux !

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« Vous avez dit client mystère ?!? Que fait-il ? Comment travaille-t-il ?»

• Son rôle

Un client mystère est un enquêteur qui va effectuer des contrôles de qualité en tout anonymat. Il va par exemple intervenir au sein d’une structure pour évaluer la qualité de services en se faisant passer pour un client quelconque.

• Son défi 

Observer scrupuleusement ce qu’il se passe tout en assurant une grande discrétion sans se faire repérer !!

• Son cadre d’intervention

Un client mystère est surtout amené à intervenir physiquement sur un site prédéfini. Il peut également effectuer des appels mystères ou encore des visites mystères en ligne si l’entreprise possède un site internet.

• Sa mission

Le client mystère est recruté pour vérifier l’application d’un certain nombre de critères sur une thématique donnée. Si par exemple c’est l’accueil qui doit être évalué, il peut s’agir de vérifier l’emploi de formules de politesse…

Les critères à mesurer sont définis en amont avec l’entreprise souhaitant évaluer la qualité de ses services. L’ensemble des critères à évaluer vont constituer la grille d’évaluation.

• Son impératif

Pour pouvoir réaliser sa mission, le client mystère se doit de bien connaître les points à évaluer. Il doit connaitre parfaitement la grille d’évaluation, de bien s’en approprier pour qu’une fois l’enquête mystère en route, l’évaluation se fait de manière fluide.

• Son rendu

Lors de son intervention, lorsque le client mystère effectue son enquête mystère, ses évaluations, il est sans outils. L’objectif étant de faire preuve de la plus grande discrétion. Une fois son intervention terminée, il va remplir la grille d’évaluation qui va retranscrire les éléments observés. Par exemple, il va noter si la personne lui a dit « Bonjour » à son arrivée, si ce point était à vérifier. La grille d’évaluation peut être remplie sous un format papier ou de manière dématérialisée.

• Sa plus-value

De par son intervention, le client mystère va permettre de mesurer à un moment donné la qualité de services d’une entreprise. Son observation et les informations relevées vont être déterminantes dans les prises de décisions des dirigeants. A partir de ce qu’il va voir et entendre, le client mystère participe quelque part à l’amélioration de la qualité de services de l’entreprise.

• Période d’intervention

Les interventions du client mystère sont définies à partir d’un calendrier défini par l’entreprise souhaitant mesurer sa qualité de services. Selon une période donnée (par exemple sur un mois ou plus), un nombre de visites ou d’appels sont également déterminés.

En fonction du domaine d’activité de l’entreprise, du service à évaluer, son intervention peut aller de moins d’une heure à plus d’une journée.

Lorsqu’il effectue son enquête mystère, le personnel de l’entreprise n’est pas informé du jour ni de l’heure de sa visite ou de sa prise de contact.

• Sa rémunération

La rémunération du client mystère va varier en fonction du nombre et de la durée de ses interventions, soit entre 5 et 20 euros, voire au-delà en cas de mission plus complexes. Sa rémunération comprend à minima la réalisation de l’enquête et le remplissage de la grille d’évaluation. Les frais générés par la mission, par exemple la consommation d’un repas, peuvent faire l’objet d’un remboursement en fin de mission.

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Popularisé par les guides gastronomiques dans les années 30, illustré notamment par Louis de Funès dans “L’aile ou la cuisse”, le client mystère permet aux entreprises de prendre un vrai recul sur leur activités. Les établissement hôteliers et de restauration sont un type d’activité où la connaissance et la reconnaissance du client sont des éléments essentiels pour leur communication. La première (et la meilleure !) des pubs pour ce type d’activité est le bouche à oreille et dépend de cette expérience client.

Mais qu’est-ce que “l’expérience client” ? Selon Pine et Gilmore (1999), l’hypothèse est que les clients vivent tous leur expérience différemment et que les entreprises capables de valoriser et de se mettre à la place de ses clients (de comprendre comment ils vivent leur expérience chez elles) possèdent un avantage concurrentiel certain. Ainsi, l’expérience client est l’art et la manière de dépasser la simple satisfaction. Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

Mettre en place une enquête en client mystère vous permet d’évaluer ces attentes et surtout de savoir si vous y répondez. Le client mystère ne se contente pas de regarder ou de demander. Il teste ! Il teste le service, le choix, la politesse, la propreté, l’hygiène, la discrétion, l’attention, le goût, l’odeur, les couleurs….TOUT ! Vous définissez vos priorités et nous les affinons afin de vous proposer une grille d’analyse et de lecture précise de ce qu’un client vit dans votre établissement.

Certes, certains résultats peuvent paraître “brutaux” mais ils sont en fait objectifs et  aucune autre analyse ne permet d’avoir ce regard, de dépasser votre regard sur votre activité.

Prenez du recul et osez l’expérience !.

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“Madame H. est une jeune femme moderne et exigeante. Non pas qu’elle soit intolérante, mais elle apprécie le bon rapport qualité/prix et surtout, le service et la politesse. En plus, elle aime sortir avec ses amies et souhaite recommander votre restaurant pour une soirée prochaine. Elle vient donc manger chez vous, comme ça, pour voir.

A son arrivée, personne ne vient l’accueillir, car vous êtes à priori débordé, mais finalement, pas tout le monde, à bien y regarder. Elle patiente quelques instants et décide finalement de s’installer toute seule à une table. Cela ne la satisfait pas, mais bon, ça arrive…

Un serveur, très aimable et souriant, vient prendre sa commande, cela la rassure et n’est pas sans lui déplaire. Cependant, le menu tarde à arriver et on ne lui propose pas de boissons en attendant. Lorsqu’enfin son plat lui est servi, il est tiède, voire froid, et vous avouerez qu’un magret trop cuit…froid, n’est pas idéal.

Madame H devient donc impatiente et déçue de son aventure gastronomique, sans même prendre de dessert, elle  s’empresse de demander l’addition qui lui parvient rapidement mais la personne en charge du paiement “oublie” de lui dire au revoir. Ce n’est qu’une goutte d’eau…et son vase est plein depuis fort longtemps ! Madame H part alors à son rendez-vous, très en avance et peu satisfaite du service”.

En conclusion, vous ne savez pas que Madame H. est insatisfaite. Vous avez perdu un cocktail et un dessert, nous dirons entre 15 et 20 Euros. Mais vous avez aussi perdu un groupe de copines, qui quand elles sortent, dépensent en moyenne par couvert 40€ à 50€ sans parler du fait qu’elle sortent à 4 ou 5…et sont fidèles ! Mais surtout elles aiment parler, discuter et autant vous dire que Madame H leur parlera de votre restaurant. Et le pire dans tout cela c’est que vous n’êtes même pas au courant ni de sa décision, ni des dysfonctionnements qu’elle a subis chez vous.

Alors, souhaitez vous connaître Madame H. et ses amies ?

Eviter une telle déception !

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