« Vous avez dit client mystère ?!? Que fait-il ? Comment travaille-t-il ?»
- Son rôle
Un client mystère est un enquêteur qui va effectuer des contrôles de qualité en tout anonymat. Il va par exemple intervenir au sein d’une structure pour évaluer la qualité de services en se faisant passer pour un client quelconque.
- Son défi
Observer scrupuleusement ce qu’il se passe tout en assurant une grande discrétion sans se faire repérer !!
- Son cadre d’intervention
Un client mystère est surtout amené à intervenir physiquement sur un site prédéfini. Il peut également effectuer des appels mystères ou encore des visites mystères en ligne si l’entreprise possède un site internet.
- Sa mission
Le client mystère est recruté pour vérifier l’application d’un certain nombre de critères sur une thématique donnée. Si par exemple c’est l’accueil qui doit être évalué, il peut s’agir de vérifier l’emploi de formules de politesse…
Les critères à mesurer sont définis en amont avec l’entreprise souhaitant évaluer la qualité de ses services. L’ensemble des critères à évaluer vont constituer la grille d’évaluation.
- Son impératif
Pour pouvoir réaliser sa mission, le client mystère se doit de bien connaître les points à évaluer. Il doit connaitre parfaitement la grille d’évaluation, de bien s’en approprier pour qu’une fois l’enquête mystère en route, l’évaluation se fait de manière fluide.
- Son rendu
Lors de son intervention, lorsque le client mystère effectue son enquête mystère, ses évaluations, il est sans outils. L’objectif étant de faire preuve de la plus grande discrétion. Une fois son intervention terminée, il va remplir la grille d’évaluation qui va retranscrire les éléments observés. Par exemple, il va noter si la personne lui a dit « Bonjour » à son arrivée, si ce point était à vérifier. La grille d’évaluation peut être remplie sous un format papier ou de manière dématérialisée.
- Sa plus-value
De par son intervention, le client mystère va permettre de mesurer à un moment donné la qualité de services d’une entreprise. Son observation et les informations relevées vont être déterminantes dans les prises de décisions des dirigeants. A partir de ce qu’il va voir et entendre, le client mystère participe quelque part à l’amélioration de la qualité de services de l’entreprise.
- Période d’intervention
Les interventions du client mystère sont définies à partir d’un calendrier défini par l’entreprise souhaitant mesurer sa qualité de services. Selon une période donnée (par exemple sur un mois ou plus), un nombre de visites ou d’appels sont également déterminés.
En fonction du domaine d’activité de l’entreprise, du service à évaluer, son intervention peut aller de moins d’une heure à plus d’une journée.
Lorsqu’il effectue son enquête mystère, le personnel de l’entreprise n’est pas informé du jour ni de l’heure de sa visite ou de sa prise de contact.
- Sa rémunération
La rémunération du client mystère va varier en fonction du nombre et de la durée de ses interventions, soit entre 5 et 20 euros, voire au-delà en cas de mission plus complexes. Sa rémunération comprend à minima la réalisation de l’enquête et le remplissage de la grille d’évaluation. Les frais générés par la mission, par exemple la consommation d’un repas, peuvent faire l’objet d’un remboursement en fin de mission.
