Client mystère ou enquête de satisfaction, pourquoi choisir ?

Bien que l’expérience d’un client mystère nous permette de dresser un feedback. Nombreuses sont les entreprises à se tourner vers des enquêtes de satisfaction client post-achat. Peu coûteux et tout aussi efficace, cela n’en retire pas les avantages de faire des visites mystères.

Deux différents outils qui se complètent.

Voici comment on pourrait définir les visites mystères et les enquêtes de satisfaction.

Les visites mystères sont des complices volontaires, se glissant dans la peau de clients mystères afin de passer incognito et passer un achat ou demander des informations sur un point de vente.

Ils suivent un scénario prédéfini. Ainsi ils observent et retranscriront plus tard tous les éléments de chaque critère qu’ils ont dû évaluer. Ce qui est bien et ce qui l’est moins.

L’enquête de satisfaction post-achat quant à elle est une technique d’évaluation rapide et facile à mettre en place. Généralement sous forme de questionnaires, les interrogés ont des questions fermées se répondant par « oui » ou « non ». Cela permet à la fois une simplicité de réponse mais aussi un traitement des données plus rapide.

Mais connaissez-vous les limites de chacune de ces méthodes ?

Le principal point faible des clients mystères est son coût qui limite parfois le nombre de visites réalisables. Évidemment, cela n’est qu’un aspect pouvant être adaptable en fonction du besoin de l’entreprise.

Malgré que les enquêtes de satisfaction client permettent de recevoir les réactions à chaud des clients, il ne s’agit qu’un aperçu du ressenti du client.

Contrairement aux visites mystères qui présentent un rapport précis et détaillé des actions et comportements des points de vente.

Les objectifs des deux outils peuvent se rejoindre. Tous deux cherchent à obtenir une meilleure connaissance du ou des points de vente, à améliorer le service client ou encore les performances commerciales.

Néanmoins les données et les actions qu’elles engendrent sont différentes.

Il est par exemple important de publier les avis des clients en ligne. Cela va permettre de gagner en visibilité mais également de rassurer les potentiels clients, dit prospects.

L’idéal étant d’allier les deux techniques d’évaluation.

Les clients mystères permettent de mesurer la satisfaction client.

Alors pourquoi ne pas franchir le pas ?

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