Tout au long de sa vie, une personne est amenée à consommer un produit, un service… C’est un client dont ses choix varient en fonction de ses besoins immédiats ou à plus long termes, de ses envies, de son humeur ou encore de sa sensibilité. De ses attentes à son vécu, il passe par différentes émotions. Parfois, il est satisfait, agréablement surpris, mais quelques fois déçu… Plusieurs paramètres entrent en jeu, impactant alors son ressenti.
La perception que les clients se font d’un « bon » service dépend de leur degré d’exigence. En effet, ce qui peut paraître essentiel en termes de qualité pour quelqu’un, peut s’avérer secondaire pour un autre.
Prenons l’exemple d’un client, qui se rend au café en bas de sa rue. L’accueil est globalement satisfaisant mais le café servi est tiède alors qu’il le boit très chaud… Dans ce cas, en tant que client, va-t-il être plus sensible au bon accueil de l’établissement ou à la mauvaise température du café? Supposons qu’il aille faire ses courses et lors du passage en caisse, l’employé est souriant et poli mais au moment de ranger ses articles, le personnel lui demande sèchement de se presser…Pour chacune de ces situations, que va-t-il retenir ? Quel est l’impact sur son niveau de satisfaction ?
La satisfaction est une notion qui est au cœur de l’activité d’une entreprise. Chefs d’entreprises, le client est le prescripteur de votre image : 1 client satisfait vous apporte 2 ou 3 clients potentiels alors qu’1 client insatisfait vous en fait perdre 10 ! Miser sur la satisfaction de la clientèle vous permet de bénéficier de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui vous connaissent déjà et par conséquent d’accroître votre chiffre d’affaires. En effet, en se référant à la fidélisation, il s’avère que :
- Les clients fidèles ont un panier moyen plus important que leur premier achat, soit en moyenne jusqu’à 10 fois plus
- Pour une même profession, les entreprises impliquées dans la fidélisation de la clientèle sont 60 % plus rentables
- Avec une augmentation de 5% de la fidélité, les profits croissent de 25 à 55%.
Satisfaire la clientèle est donc un enjeu important pour votre entreprise. Cependant, espérer bénéficier des apports positifs issus d’une clientèle satisfaite n’est possible que si vous lui offrez le meilleure service. La qualité de services est intimement liée au ressenti du client. Les interactions entre ces deux éléments sont nombreuses et variées mais il est primordial de connaître ce qui prime dans la qualité de service, de savoir ce qui importe en priorité au client…
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