Connaissez-vous les clients mystères ?
Ces « faux clients » passant de boutiques en service, incognito et qui vous aide à améliorer votre/vos service(s).
Vous ne les avez sans doute jamais vus, mais il s’agit d’une tendance en expansion.
Véritables outils de mesure de satisfaction et de bon fonctionnement de vos services, nous vous proposons aujourd’hui de découvrir ce qu’est le client mystère.
Mais avant tout, un peu d’histoires !
Le concept de clients mystères a vu le jour dans les années 40’ chez nos amis américains.
L’idée est apparue dans le secteur privé des banques qui souhaitaient s’assurer qu’il n’y est pas de comportement frauduleux envers leurs clients lors de dépôts d’espèces.
Au fil des années, les visites mystères se sont étendues à d’autres secteurs, autant privées que publiques.
Aujourd’hui, nous en trouvons dans tous les domaines, passant par différents canaux. Que ce soit la visite traditionnelle sur un lieu réel, par appels téléphoniques ou encore par web ou emailing.
Tous les moyens sont mise en place afin d’assurer une évaluation de la qualité des prestations des services clients que vous proposez.
Le principe est simple ! Des anonymes proposent leurs rôles de client aux entreprises ayant sollicité une visite mystère auprès d’un des organismes spécialisés. Ainsi, le client mystère se verra tester la qualité et le bon fonctionnement des services que celles-ci proposent.
Les clients mystères, se rendront alors dans le lieu qui leur a été indiqué, et tout comme un client lambda, demanderont des conseils voire même passeront à l’achat.
La différence est qu’ils évalueront et critiqueront le service rendu par le biais d’une grille d’évaluation.
Suite à cette visite mystère, un bilan sera alors dressé par le client ciblant aussi bien les points positifs que les points négatifs.
Même si cet outil peut être perçu comme intrusif, il permet d’évaluer objectivement les performances et les axes à améliorer de vos services.
Vous percevez l’expérience d’un véritable client !
En général, les visites mystères sont mandatées par les marques elles-mêmes sur leurs différents points de vente. Néanmoins, les visites mystères peuvent être faites chez la concurrence.
Dans le même objectif que les visites mystère traditionnel, nous pouvons avoir l’avis d’un réel client et ainsi en déduire leurs forces et leurs faiblesses.
Les visites mystères vous intéressent ?
Jeter un œil à nos différentes formules et trouver celle que vous convient le mieux !
