Vous souhaitez connaître ce que ressent le client lorsqu’il consomme chez vous ou lorsqu’il a recours à vos services, deux approches complémentaires vous sont alors utiles : l’enquête de satisfaction et l’enquête client mystère.
- L’enquête de satisfaction se veut être une évaluation directe de la qualité de services. En effet, sur la base d’un questionnaire bien défini, les clients vont pouvoir exprimer leur ressenti sur la prestation offerte et également faire remonter leurs attentes. L’enquête de satisfaction va donc refléter la perception de la qualité de service au travers du témoignage client. Grâce aux enquêtes de satisfaction, vous pourrez déterminer les éléments appréciés des clients et ceux qui leur déplaisent.
- L’enquête client mystère prend quant à elle la forme d’une évaluation incognito. Elle s’apparente plus à un
diagnostic de la qualité de services à un instant « t », en retraçant ce que vit le client. L’enquête client mystère est un moyen de vérifier si les process que vous avez mis en place pour assurer le meilleur service à la clientèle sont bien conformes. Ces enquêtes permettent alors d’identifier les dysfonctionnements qui peuvent impacter le ressenti du client.
Ces deux approches ont un objectif commun : connaître l’expérience client pour mieux le satisfaire. Cette connaissance passe d’une part par un aperçu des pratiques, relaté par les enquêtes clients mystères, ici on parle de qualité observée. Et d’autre part, par le retour du client via les enquêtes de satisfaction. Ici c’est la qualité ressentie qui est mise en avant.
Faire appel à ces deux types d’enquête simultanément vous permet de mieux cerner l’expérience client et de mieux appréhender la qualité de votre service. Bien que prise individuellement, chaque démarche apporte une richesse d’informations, elles seront d’autant plus pertinentes lorsque les deux types d’enquête sont combinés. Ainsi, les informations recueillies vous permettront de confronter si ce que vous appliquez correspondent bien à ce que perçoivent les clients. En somme, savoir si : « Ce que je fais et mets en place pour offrir le meilleur service à ma clientèle est-ce appliqué et conforme ? Et qu’est-ce qu’en pense mes clients ? »
