Popularisé par les guides gastronomiques dans les années 30, illustré notamment par Louis de Funès dans “L’aile ou la cuisse”, le client mystère permet aux entreprises de prendre un vrai recul sur leur activités. Les établissement hôteliers et de restauration sont un type d’activité où la connaissance et la reconnaissance du client sont des éléments essentiels pour leur communication. La première (et la meilleure !) des pubs pour ce type d’activité est le bouche à oreille et dépend de cette expérience client.
Mais qu’est-ce que “l’expérience client” ? Selon Pine et Gilmore (1999), l’hypothèse est que les clients vivent tous leur expérience différemment et que les entreprises capables de valoriser et de se mettre à la place de ses clients (de comprendre comment ils vivent leur expérience chez elles) possèdent un avantage concurrentiel certain. Ainsi, l’expérience client est l’art et la manière de dépasser la simple satisfaction. Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
Mettre en place une enquête en client mystère vous permet d’évaluer ces attentes et surtout de savoir si vous y répondez. Le client mystère ne se contente pas de regarder ou de demander. Il teste ! Il teste le service, le choix, la politesse, la propreté, l’hygiène, la discrétion, l’attention, le goût, l’odeur, les couleurs….TOUT ! Vous définissez vos priorités et nous les affinons afin de vous proposer une grille d’analyse et de lecture précise de ce qu’un client vit dans votre établissement.
Certes, certains résultats peuvent paraître “brutaux” mais ils sont en fait objectifs et aucune autre analyse ne permet d’avoir ce regard, de dépasser votre regard sur votre activité.
Prenez du recul et osez l’expérience !.
